การ์ดเขียนความเห็นไม่เวิร์ก ไม่มีใครอยากขอปากกา และกล่องรับความเห็นข้างประตูก็ว่างเปล่า QR Code บนโต๊ะที่ชี้ไปฟอร์มสั้น ๆ ตัดแรงเสียดทานนั้นออก และให้คำตอบที่คุณเอามานับได้จริง
ทั้งระบบใช้ฟรีและใช้เวลาตั้งราวยี่สิบนาที
ทำฟอร์มก่อน
Google Forms เป็นตัวเลือกที่ชัดเจน ฟรี คนตอบไม่ต้องมีบัญชี และคำตอบไหลลงสเปรดชีตอัตโนมัติ ส่วน Microsoft Forms ทำงานเหมือนกันถ้าคุณอยู่ในระบบนั้นอยู่แล้ว
ทำให้สั้นจริง ๆ ทุกคำถามที่เพิ่มมาทำให้คนหายไป และฟอร์มที่ไม่มีใครกรอกจนจบก็ไม่บอกอะไรคุณเลย
สามถึงห้าคำถามคือจุดที่พอดี
- คำถามให้คะแนนหนึ่งข้อ (1-5) นี่คือตัวเลขที่คุณจะติดตามจริง
- ตัวเลือกหนึ่งข้อ มาครั้งนี้เพราะอะไร
- ช่องข้อความเปิดหนึ่งช่อง มีอะไรอยากบอกเราไหม
- ไม่บังคับ ช่องติดต่อกลับ ระบุให้ชัดว่าไม่บังคับ สำหรับคนที่อยากได้คำตอบ
อย่าเผลออยากถามทุกเรื่อง เดือนหน้าคุณเปลี่ยนฟอร์มได้ โดยไม่ต้องพิมพ์โค้ดใหม่ เพราะโค้ดชี้ไปที่ฟอร์ม ไม่ได้ชี้ไปที่คำถาม
ตั้งฟอร์มให้ใครก็ตอบได้
นี่คือความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด ตรวจว่าฟอร์มของคุณไม่บังคับให้ล็อกอิน เพราะลูกค้าที่ไปโผล่หน้าเข้าสู่ระบบของ Google คือลูกค้าที่หายไปแล้ว
ใน Google Forms ให้ปิด จำกัด 1 คำตอบ และปิดการจำกัดเฉพาะคนในองค์กร แล้วทดสอบในหน้าต่างไม่ระบุตัวตนที่ไม่ได้ล็อกอิน นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าเห็น
สร้างโค้ด
คัดลอกลิงก์แชร์ของฟอร์มแล้ววางลงใน เครื่องมือสร้าง QR แบบลิงก์ ดาวน์โหลด แล้วก็เสร็จ
ลิงก์ Google Forms ยาว ซึ่งทำให้ลวดลายแน่น ถ้าโค้ดของคุณดูรกไป ให้ใช้ลิงก์แบบย่อที่ Forms มีให้ หรือใช้ลิงก์สั้นบนโดเมนของคุณเอง โค้ดที่โปร่งกว่าสแกนไวกว่าเมื่อพิมพ์เล็ก ดูว่าทำไมความหนาแน่นถึงมีผลได้ที่ คู่มือขนาดงานพิมพ์
วางตรงไหน
| จุดที่วาง | ได้อะไร |
|---|---|
| ป้ายตั้งโต๊ะ | ปฏิกิริยาสด ๆ ตรงไปตรงมา รวมถึงคำติ |
| หลังเมนู | เข้าถึงทุกคนโดยไม่รบกวน |
| บนใบเสร็จ | คำตัดสินรวมตอนจบการมาใช้บริการ |
| ประตูห้องน้ำ | เป็นส่วนตัวจริง ซึ่งเป็นที่มาของคำติจริง ๆ |
| พื้นที่ของพนักงาน | รายงานภายในเรื่องอุปกรณ์หรือขั้นตอนที่มีปัญหา |
ประตูห้องน้ำไม่ใช่มุกตลก มันเป็นที่เดียวที่คนติได้โดยไม่มีใครมอง และคำติคือความเห็นที่มีข้อมูลจริงอยู่ข้างใน
ควรเขียนอะไรกำกับ
บอกว่ามีไว้ทำอะไรและใช้เวลานานแค่ไหน เช่น มีอะไรให้เราปรับปรุงไหม 30 วินาที ไม่ต้องระบุชื่อ
การบอกเวลาสำคัญกว่าที่คนคิด เพราะมันคือเหตุผลหลักที่คนตัดสินใจว่าจะเริ่มหรือไม่เริ่ม ถ้าบอกว่า 30 วินาที ก็ต้องเป็น 30 วินาทีจริง ๆ
ฟอร์มรับความเห็นกับโค้ดรีวิวเป็นคนละเครื่องมือ
โค้ดรีวิว Google เป็นสาธารณะและช่วยให้ลูกค้าคนอื่นเจอคุณ ส่วนฟอร์มรับความเห็นเป็นส่วนตัวและช่วยให้คุณแก้ปัญหา
เปิดทั้งสองอย่างพร้อมกันแบบตรงไปตรงมา คนละจุด เช่นรีวิวบนใบเสร็จ ความเห็นที่โต๊ะ สิ่งที่ทำไม่ได้คือถามก่อนว่าเป็นยังไง แล้วยื่นโค้ดรีวิวให้เฉพาะคนที่พูดดี Google ห้ามเรื่องนี้ไว้
เรื่องข้อมูลส่วนบุคคลสั้น ๆ
ถ้าฟอร์มเก็บชื่อ เบอร์โทร หรืออีเมล แปลว่าคุณกำลังเก็บข้อมูลส่วนบุคคล และ PDPA มีผล ให้ระบุในฟอร์มว่าจะเอาไปใช้ทำอะไร อย่าเอาคนเข้าลิสต์การตลาดที่เขาไม่ได้สมัคร และอย่าขอช่องทางติดต่อถ้าไม่ได้ตั้งใจจะตอบกลับจริง
ฟอร์มแบบไม่ระบุตัวตนไม่ถามอะไรเลยและเลี่ยงคำถามนี้ไปทั้งหมด ซึ่งเป็นอีกเหตุผลที่ควรทำให้สั้น
แล้วต้องอ่านจริง ๆ ด้วย
คุณค่าไม่ได้อยู่ที่การเก็บคำตอบ แต่อยู่ที่สิบนาทีต่อสัปดาห์ที่มีคนนั่งอ่านมัน ตั้งเตือนในปฏิทินไว้เลยตอนนี้
ให้ดูค่าเฉลี่ยคะแนนตามช่วงเวลา แทนที่จะไปตอบสนองรายคำตอบ และให้ความสำคัญกับช่องข้อความเปิด เพราะนั่นคือที่ที่เรื่องที่คุณไม่เคยรู้ซ่อนอยู่
สร้างโค้ดรับความเห็น เมื่อฟอร์มพร้อมแล้ว